Продажи через Эмоцию

Искусство выстраивания взаимоотношений с покупателем.

Начну, пожалуй, с самого важного, с того, что я считаю основой для выстраивания взаимоотношений с покупателем:
—  вы не можете знать на 100%, кто посещает ваш магазин;
— ваши продавцы не умеют «считывать» клиента уже на входе (это о заявлениях из серии: «Да он вошел, и я же вижу, что он просто посмотреть!» или «Да сразу ясно, что она не наша клиентка!» и т.д.);
— сервис в магазине должен быть на порядок выше, чем вы думаете. Неважно, что вы торгуете недорогим товаром, сервис обязан быть на такой высоте, как будто клиент зашел в уникальный элитный бутик

Основу выстраивания взаимоотношений с клиентом в магазине составляют:
— техника продаж и интегрированные в нее якоря, которые прочно свяжут клиента с магазином или маркой;
— внешний вид и поведение продавцов;
— работа с клиентской базой магазина — от получения контакта до последующего использования таких инструментов как sms, телефонный звонок или direct mailing.
В рамках одной статьи рассказать обо всех инструментах выстраивания отношений с клиентом в магазине, и я хотела бы затронуть те, которые возможно внедрить без дополнительных инвестиций и не прибегая
к помощи сторонних специалистов.
КАК ИНТЕГРИРОВАТЬ ДНК БРЕНДА В ТЕХНИКУ ПРОДАЖ, ТЕМ САМЫМ ВЛЮБИТЬ КЛИЕНТА В МАГАЗИН И СВЯЗАТЬ ЕГО С МАГАЗИНОМ НА УРОВНЕ ЭМОЦИЙ.
Я не открою Америку, сказав, что сейчас мы продаем не просто продукт, а — вместе с продуктом — эмоцию. Если ранее мы все оперировали понятием «брендовая надстройка» в цене товара, то сейчас, я считаю, мы должны пользоваться термином «эмоциональная надстройка».
Клиент платит не просто за товар и его характеристики, а также за те эмоции, которые он получает с товаром. И так как безумная страсть к брендам в России давно угасла, сейчас выигрывают те магазины, в
которых продукт идет в сильной эмоциональной привязке.

С чего начинается эмоциональная привязка?
— С витрины.
—  Со входа в магазин и его интерьера.
—  С ПРОДАВЦА, ЕГО ВНЕШНЕГО ВИДА, ПОВЕДЕНИЯ И РЕЧИ.
В каждый этап техники продаж можно и нужно интегрировать речевые и эмоциональные якоря, которые свяжут именно ваш магазин с клиентом.

                       

ПРИМЕР ИНТЕГРАЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ ЯКОРЕЙ В РЕЧЬ ПРОДАВЦА.
Определите основные ценности марки, ДНК магазина или бренда.

Например: элегантность, классический стиль, надежность.
ФИРМЕННОЕ ПРИВЕТСТВИЕ – самый простой и быстрый путь. Вы можете составить его  самостоятельно.
В фирменное приветствие необходимо интегрировать один из якорей ДНК бренда.
В нашем случае это может быть: «Доброе утро, проходите, пожалуйста, в мир элегантности и стиля».
Примеры фирменного приветствия наших клиентов: «Добро пожаловать в мир немецкой моды –
«Кёльн» (сеть магазинов в Новосибирске). «Добрый день, рады видеть вас в «Царстве Сумок» (сеть магазинов в СанктПетербурге).

КОНТАКТ – один из самых сложных для продавцов этапов техники продаж. Ведь классическая школа учила их вступать в контакт через бесконечную презентацию всего вокруг, а клиент сегодня уже настолько разборчив в моде и марках, что больше такой способ не работает. Более того, эти «экскурсы» утомляют и вызывают раздражение.

ЧТО ДЕЛАТЬ? Учить продавцов очень кратко и лаконично выстраивать свою речь, говорить по делу.
Мы предлагаем механизм «фразы-мостики». В них снова нужно интегрировать основные эмоциональные якоря.
Пример 1: «Вы обратили внимание на одну из наших самых элегантных моделей пиджаков, сегодня вы пришли к нам за пиджаком?»
Пример 2: «Мы представляем уникального немецкого производителя, и коллекция сорочек перед вами – пример отличного качества. Вы присматриваете сорочку для себя?»
ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК КЛИЕНТУ. Этот механизм продажи через эмоцию мы называем «когда клиента нет в магазине».
Нужно посредством телефонного звонка так заинтересовать покупателя, что он либо придет в магазин, либо уже во время разговора начнет задавать вопросы, а продавец сможет сделать продажу (отложить товар). Для нас мерилом эффективного звонка является то, что после вступительной речи продавца клиент не положил трубку сразу, а задал дополнительные вопросы.
Модуль телефонного звонка – обязательный инструмент в магазине сегодня. Вы сделаете огромную ошибку, если пустите обзвон на самотек и не дадите продавцу скрипт звонка.
ТЕПЕРЬ САМЫЙ ГЛАВНЫЙ ВОПРОС: КАК ВСЕ ЭТО РАЗРАБОТАТЬ И ВНЕДРИТЬ?
Я убеждена — прежде чем что-то внедрять, вам необходимо методическое пособие по персонализированным техникам продаж вашего магазина. Крупные компании могут создать его самостоятельно. Разработку пособия можно заказать на аутсорсе — стоимость услуги варьируется от 35 000 до 70 000 руб.
Далее возникнет вопрос интеграции. И здесь я хочу отметить, что мало дать прочитать методичку продавцам, а директору — просто рассказать о ней. Так вы ничего не интегрируете, и работать это не будет.
Вам нужно провести тренинг с использованием всех скриптов и речевых модулей.
Тренинг так же можно организовать силами компании или заказать специалистам. Его стоимость варьируется от 15 000 до 30 000 руб. Обращайте внимание, чтобы тренер не был теоретиком и не читал обычную технику продаж. Ищите тех, кто специализируется на внедрении персонализированных
техник продаж. Напоследок скажу то, что говорю на всех наших выездах в региональные города,
где мы собираем по 20-30 представителей розничных магазинов:
ТО, ЧТО ПРОИСХОДИТ У ВАС В МАГАЗИНЕ – ОТРАЖЕНИЕ ТОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ,
КОТОРУЮ ВЫ ВНЕДРИЛИ, ОТРАЖЕНИЕ ВАШЕЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ МАГАЗИНОМ. 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *