Персонализированный сервис
Как влюбить клиента навсегда
Текст: Дарья Яковлева, эксперт Practical Fashion Solution 
Почему важно разрабатывать уникальные стандарты обслуживания бренда, создавать вербальный фирменный стиль, внедрять индивидуальные техники продаж, не говоря уже о более привычном брендинге, таком как уникальное название и логотип?
Эти вопросы из разряда, почему, имея большое количество пылких поклонников, в равной степени красивых, интеллектуально развитых и успешных, разборчивая красавица выберет того, кто именно так, как ей по душе, подает девушке руку, открывает дверь автомобиля, подбирает правильные слова в sms. В условиях рынка, изобилующего предложениями на любой вкус и кошелек, ваш потребитель – самая пресыщенная и избалованная красавица на свете.
Новаторская услуга Practical Fashion Solution – создание уникальных стандартов обслуживания бренда и разработка индивидуальных техник продаж – имеет своей целью обучить руководителя компании и персонал общаться с клиентом через призму одинаковых ценностей. Ведь уловить ценности покупателя и разговаривать с ним на одном языке – это возможность автоматически войти в его ближний круг, где лучше слышат, воспринимают информацию, доверяют и выбирают именно этот бренд каждый день. Попасть в особо актуальную в настоящий момент ценность клиента – значит продать наверняка.
Во всех тренингах Practical Fashion Solution мы говорим о необходимости попасть в потребность покупателя, а не метать в него всем, что есть в магазине, и объясняем техники. Без умения попадать в ценность клиента из него не взрастить постоянного приверженца бренда.
Нет клиентов, которые покупают только шарфики. Нет тех, которые приходят только на скидки. Разве оставшиеся полгода они ничего не покупают? Просто они не видят в магазине большего. Да, порой дело в продукте. Но хочу сказать вот что: если клиент приходит в пятый раз и покупает пятый шарфик, то продукт ему очень нравится. Но он словно бы посещает абсолютно пустой, без консультантов, магазин. А если создать бренду лицо, то уже влюбленный в продукт покупатель шарфиков станет уходить из магазина с total-луками. И сразу отвечу на возражение: как правило, люди не посещают магазины, которые им совершенно не по карману, тем более пять раз подряд.
Продажа через эмоцию всегда более эффективна и приносит больше удовольствия как покупателю, так и продавцу. В рамках создания уникальных стандартов обслуживания и техник продаж бренда команда Practical Fashion Solution фактически рисует неповторимое и харизматичное лицо конкретного магазина. Вне зависимости от того, о каком формате идет речь, монобренде или мультибренде, присутствие уникальных черт идентификации в конечном итоге станет определяющим фактором выбора потребителя в пользу именно этого ритейлера.
Мы создаем философию марки, бренд-манифест, пирамиду бренда, фирменные вербальные якоря и речевые модули, работающие на уровне подсознания клиента и точно попадающие в его ценности. Мы создаем новый образ продавца-консультанта, что является необходимым условием не только для усиления идентификации бренда в сознании покупателя, но и в не меньшей степени для мотивации команды, ее сплочения, осознанности каждого сотрудника в отдельности. Немалое значение имеет и чисто практическая часть нашей работы: мерчандайзинг и материаловедение, встреча клиента и определение эффективной локации в пространстве именно Вашего магазина, речь продавца, этапы продаж, система лояльности.
Встречая сочетание красного и белого, потребитель автоматически вспоминает о Coca-Cola или «Спартаке». Так же и клиент ритейлера должен на уровне подсознания запомнить бренд по цветам, по тому, какими уникальными словами его приветствуют и провожают в магазине, как улыбаются, как передают пакет с покупкой, какое sms-сообщение приходит в сезон распродаж. Тогда компания навсегда выделится в его глазах из бесчисленного множества конкурентов, перестанет быть одной из добивающихся внимания, а займет уверенное место среди фаворитов.
Контакты
Телефон: +7 (926) 386-54-84
Email: ekaterina.pfc@mail.ru
